सेवा प्रवाहमा नागरिकका गुनासा, सुझाव, जिज्ञासालाई राज्य संयन्त्रसम्म सहज रूपमा पुर्याई तिनको प्रभावकारी सम्बोधन गर्ने उद्देश्यले सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’ प्रणाली सार्वजनिक प्रशासन र सुशासनको महत्वपूर्ण औजारका रूपमा स्थापित हुँदै गएको छ।
प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित यो विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा नागरिकको पहुँच विस्तार भएसँगै उजुरी तथा गुनासोको संख्या उल्लेख्य रूपमा बढेको छ। सरकारले यो प्रणालीलाई गुनासो सुनुवाइको माध्यममा सीमित नराखी नागरिक–सरकार संवाद, नीतिगत सुधार तथा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको गुणस्तर मापन गर्ने एकीकृत ‘प्लेटफर्म’का रूपमा विकास गर्ने रणनीतिसहित अघि बढाएको छ।
शासकीय सुधारसम्बन्धी सरकारको सयदिने कार्यसूचीको बुँदा नम्बर २४ मा २४ घण्टा नै राष्ट्रिय नागरिक सहायता तथा गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली सञ्चालन गर्ने लक्ष्य राखिएको थियो। त्यसलाई प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गतको ‘हेलो सरकार’ शाखामार्फत कार्यान्वयनमा ल्याइसकेको छ।
कार्यसूचीको सोही बुँदामा रहेको फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल तथा सामाजिक सञ्जालमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सकिने ‘बहुच्यानल’ प्रणाली स्थापना गर्ने काम अन्तिम चरणमा पुगेको प्रधानमन्त्री कार्यालयअन्तर्गतको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाले जानकारी दिए।
प्रविधिको उपयोगलाई थप विस्तार गर्दै हेलो सरकारले कृत्रिम बौद्धिकता (एआई) आधारित प्रणाली विकासको तयारी पनि गरिरहेको छ। अब गुनासो दर्ता हुनेबित्तिकै स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयमा पुग्ने, गुनासोकर्तालाई जानकारी गराउने तथा प्रगति अवस्थाबारे नियमित सूचना दिने प्रणाली लागू हुनेछ। टेलिफोनमार्फत प्राप्त हुने गुनासोलाई समेत एआईको सहयोगमा स्वतः शब्दमा रूपान्तरण गरी प्रणालीमा प्रविष्ट गर्ने प्रविधि विकास गर्ने तयारी गरिएको छ। यसबाट हाल प्रणालीमा दर्ता नभई टेलिफोनबाटै समाधान हुने कतिपय गुनासो पनि अभिलेखीकरणको दायरामा आउने अपेक्षा गरिएको छ।
हाल हेलो सरकारको विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा तीन हजार ७६९ वटा सरकारी तथा सार्वजनिक निकाय आबद्ध छन् । उक्त प्रणाली सञ्चालनका लागि २६ जना कर्मचारी तीन सिफ्टमा २४सै घण्टा खटिएका छन् । प्रधानमन्त्री कार्यालयले हेलो सरकारलाई प्रत्यक्ष गुनासो फछ्र्यौट गर्ने निकायभन्दा पनि नीतिगत सहजीकरण, स्रोत व्यवस्थापन र अनुगमन गर्ने निकायका रूपमा विकास गर्ने रणनीति लिएको छ।
उक्त निर्देशिकाले प्राप्त गुनासोलाई शीघ्र सम्बोधन गर्ने, सेवा प्रवाहसम्बन्धी जिज्ञासाको समाधान गर्ने तथा प्रभावकारी गुनासो सञ्जाल विस्तार गर्ने उद्देश्य लिएको छ। करिब डेढ दशकअगाडि २०६८ कात्तिक १७ गतेबाट हेलो सरकार सेवा सञ्चालनमा आएको भए पनि त्यसलाई प्रभावकारी बनाउन सकिएको थिएन । विद्यमान सरकारले शासकीय सुधारसम्बन्धी १०० बुँदे कार्यसूचीमा नै यो विषय समावेश गरेपछि अहिले नागरिकका गुनासो दर्ता र समस्या समाधान दुवै क्षेत्रमा उल्लेख प्रगति देखिएको छ।
पछिल्ला तीन वर्षको तथ्याङ्क हेर्दा आर्थिक वर्ष २०८०-८१ मा ११ हजार ९३२ वटा गुनासो तथा उजुरी प्राप्त भएका थिए । आव २०८१-८२ मा यो सङ्ख्या बढेर १७ हजार ९७७ पुगेको थियो । तर चालु आव २०८२-८३ को जेठ मसान्तसम्ममा उल्लेख्य सङ्ख्यामा वृद्धि भई ४५ हजार ६२३ वटा गुनासो तथा उजुरी दर्ता भइसकेका छन् । यो सङ्ख्या टेलिफोनमार्फत प्राप्त भई तत्काल समाधान भएका गुनासो बाहेकको हो। यो तथ्याङ्कले पनि सार्वजनिक सेवा, सुशासन तथा उत्तरदायित्वका विषयमा नागरिकको चासो र सहभागिता उल्लेखनीय रूपमा बढेको देखिन्छ।
प्रधानमन्त्री कार्यालयका अनुसार आज असार २ गते मङ्गलबार बिहान ९ बजेसम्म हेलो सरकार प्रणालीमा कुल एक लाख १६ हजार सातवटा गुनासो दर्ता भइसकेका छन्। तीमध्ये ६५ हजार ४६९ वटा अर्थात् कुल गुनासोको ५६.४४ प्रतिशत फछ्र्यौट भइसकेका छन्। सम्बन्धित निकायबाट हेरिए पनि कार्य प्रक्रियामा प्रवेश नगरेका गुनासो १७ हजार ३७९ अर्थात् १४.९८ प्रतिशत छन्। त्यस्तै, प्रशोधन तथा अनुसन्धानका क्रममा रहेका गुनासो १६ हजार ५३२ अर्थात् कुल गुनासोको १४.२७ प्रतिशत रहेका छन्।
वर्तमान सरकार गठन भएको गत चैत १३ गते यही असार १ गते सोमबार दिउँसो १ः०० बजेसम्म सात हजार १५० वटा गुनासो पूर्ण रूपमा फछ्र्यौट भइसकेका छन्। पाँच हजार ३३ वटा गुनासो समाधान भए पनि प्रशासनिक प्रक्रियाका कारण अन्तिम फछ्र्यौट हुन बाँकी रहेका छन्। उपसचिव सापकोटाका अनुसार १९ हजार २३९ वटा गुनासो विभिन्न निकायमा प्रक्रियागत चरणमा रहेका छन्। यो तथ्याङ्कले पनि गुनासो व्यवस्थापनलाई सरकारले उच्च प्राथमिकतामा राखेर काम गरिरहेको देखाउँछ।
