बजार सुशासन र उपभोक्ताको अर्थशास्त्र

बजार सुशासनका लागि उपभोक्ता शिक्षा र सचेतना, उत्पादकको कानुनी तथा नैतिक दायित्व एवं नियामकीय सक्रियता जरुरी

बजार भन्नेबित्तिकै सर्वसाधारणको दिमागमा एउटा बिम्ब अघि आउँछ, जहाँ मानिसले आफ्ना आवश्यकताका वस्तुु र सेवा खरिद–बिक्री गर्छन् । त्यहाँ खरिद–बिक्रीको प्रक्रिया स्वचालित हुन्छ । देख्दा वस्तुु, सेवा र नगदबिचको विनिमय प्रक्रिया भए पनि यसले कुनै पनि स्थानको उत्पादन, व्यवसाय, उपभोक्ताको स्वाद–सन्तुष्टि र बानी व्यहोरालाई पनि प्रत्यक्ष देखाइरहेको हुन्छ । यसले मुलुकको विकास र अर्थतन्त्रको प्रतिनिधि बिम्बलाई देखाउँछ ।

बजारमा उपभोक्ता ईश्वरसमान मानिन्छन् । उपभोक्ताको चाख र सन्तुष्टिबाट बजार संकेत निर्माण हुन्छ र त्यसैअनुरूप उत्पादकले आप्mना प्रोडक्ट बजारमा ल्याउँछन् । यस अर्थमा बजार संकेत भन्नु उपभोक्ताको स्वाद र सन्तुष्टि हो, जसले बजार अर्थतन्त्रका सबै क्रियाकलापलाई निर्देश गरिरहेको हुन्छ ।

उपभोक्ता औधि बाठा भएका छन् । उनीहरू बाठो हुने क्रम दिन–प्रतिदिन बढ्दो छ । उपभोक्ता बाठो हुनु भनेको उसले तिरेको पैसाको मूल्य (सन्तुष्टि) खोेज्नु हो, प्रोडक्टको नयाँ स्वाद लिने चाहना, सामथ्र्य र त्यसलाई विवेचना गर्ने क्षमता राख्नु हो । धेरै उत्पादक एकसाथ उपभोक्ताको चाख समाउन प्रतिस्पर्धा गरिरहेका हुन्छन् । प्रोडक्टको गुणस्तर बढाउने, सहुलियत र सेवाका साथै प्याकेजिङ गर्ने काममा समेत प्रतिस्पर्धा देखिने गर्छ । जस्तो केही वर्षअघिसम्म नमस्ते मोबाइलबाट टेलिफोन कल रिसिभ गर्दा पनि पैसा तिर्नुपर्थ्यो  । मानिलिऔँ कलमार्फत कसैले उसलाई गाली गर्दै छ भने पनि गाली सुन्न आफैँले पैसा तिर्नुपर्थ्यो । धेरै टेलिफोन सेवा प्रदायक बजारमा आएपछि ग्राहकलाई सेवा दिन सेवा प्रदायकबिच प्रतिस्पर्धा बढेको छ, सेवाशुल्क पनि घटेको छ, घट्ने क्रम निरन्तर छ । त्यति मात्र होइन, सेवासाथ विभिन्न सहुलियतका प्याकेज पनि आइरहेका हुन्छन् । नमस्तेले ‘मेरो कल मेरो सेयर’ भन्ने अवधारणा ल्याउन चाहेको थियो । त्यो दिन छिटै नआउला भन्न सकिँदैन । उत्पादक र सेवा प्रदायकले ग्राहकको मन जित्न निरन्तर अध्ययन, अन्वेषण गरिरहेका हुन्छन् । ग्राहकको प्रवृत्ति विश्लेषण गर्न मार्केट इन्टेलिजेन्स, मिस्टेरी सपिङ, एक्जिट पोल, स्कोर कार्ड, अनुभूति सर्वेक्षण, ओपन डेलगायत विधि प्रचलनमा छन् । यी कुराले व्यापारिक क्षेत्रमा मात्र होइन, सार्वजनिक सेवा व्यवस्थापनमा पनि प्रवेश पाइसकेका छन्, सेवा बडापत्र, सिभिक जुरी, नागरिक मञ्च र सामाजिक विवेचना आदिका नाममा ।

कारखाना आउटलेट र विक्रीकक्षहरूमा ग्राहकलाई खुसी राख्ने काम भइरहेका छन् । अमेरिकी बैंकहरूमा सेवा लिन प्रतीक्षा गर्नुपरे निःशुल्क चकलेट, कफीजस्ता ‘टिटबिट’ सेवा आफैँ लिन सकिन्छ । ठुला मल र सपिङ कम्प्लेक्सहरूमा चाख्नका लागि खानेकुरा नि:शुुल्क राखिन्छन् । जापानको विज्ञान सहरको नामले चिनिएको आकिहावाराका बिक्रीकक्षमा ग्राहक प्रवेश गर्नेबित्तिकै उसको भाषा र राष्ट्रियताअनुरूप सहजीकरण सेवा दिइन्छ । प्रत्येक स्टलमा विभिन्न भाषाका दोभाषेहरू विनयतासाथ सेवा दिन भुल्दैनन् । सेवा लिइसकेपछि फेरि सेवा दिने मौका दिनुुहोला भनी विनय बिदाइ गर्ने संस्कृति छ । अमेरिकी ब्रान्ड एप्पल, कोरियन ब्रान्ड सामसुङका आउटलेट आकिहावारालाई कसरी उछिन्ने भन्ने प्रतिस्पर्धामा छन् । प्रतिस्पर्धा एकै कम्पनीका प्रोडक्टबिच अन्तरिक रूपमा पनि छ । यस्ता कर्पोरेट गुरिल्लाको प्रतिस्पर्धा ग्राहकको स्वाद पत्ता लगाएर सन्तुष्टि दिई मनमा बस्ने प्रतिस्पर्धा हो । यो ‘विनिङ माइन्ड, टचिङ हार्ट’ रणनीतिले कम्पनीको व्यावसायिक दिगोपना सुनिश्चित गर्छ । त्यसैले लगानीकर्ताको विश्वास जित्ने र उनीहरूप्रति जवाफदेही बन्ने गर्दैमा मात्र अबको व्यवसाय दिगो बन्दैन, न त प्रतिस्पर्धी नै बन्न सक्नेछ । 

सन् २०१९ को अगस्टमा अमेरिकाका स्थापित कम्पनीका सिइओहरूको ‘बिजनेस राउन्ड टेबल’ले कर्पोरेट व्यवसायमा नयाँ व्यावसायिक मान्यता स्थापित गर्ने घोषणा गर्‍यो । यस भेलाले सिइओहरूले परम्परागत रूपमा सञ्चालक/सेयर होल्डरप्रति पहिलो जवाफदेहिता रहने मान्यता बदली आफ्ना ग्राहक, सरोकारवाला, कर्मचारी, समुदाय र वातावरणप्रति पहिलो लोयल्टी रहने मान्यता स्थापित गर्न पुग्यो । एक्काइसौँ शताब्दी सुरु हुनुअघि नै महाप्रबन्धक र महानिर्देशकहरू ‘प्रमुख कार्यकारी अधिकृत’मा बदलिइसकेका थिए । त्यसैले, व्यवसायको रणनीतिक व्यवस्थापन, सेवा व्यवस्थापन र भविष्य संकेतप्रति जागरुक रहनु उनीहरूको पदीय कर्तव्य हो । व्यवसायमा ‘सेयर होल्डर सुप्रिमेसी’ अन्त्य गरी ‘कस्टमर सुप्रिमेसी’को प्रधानता बिजनेस राउन्ड टेबलले गरेको छ । हुन पनि हो, जसको स्वाद, सन्तुष्टि र संकेतका आधारमा व्यवसाय चल्छ, त्यसबाहेक अन्य विषय प्रधानता व्यवसायको न धर्म हुन सक्छ, न स्वयं सेयर होल्डरहरूको हितमा त्यो रहन सक्छ । त्यसैले, ग्राहक सर्वोच्चताको विषयबाहेकका सरोकार सहायक हुनुपर्छ । समृद्ध मुलुकका अर्थतन्त्रका वास्तविक सञ्चालक सरकार होइन, त्यहाँका बहुराष्ट्रिय कम्पनीका रणनीतिकार सिइओहरू नै हुन् । सरकारले त आर्थिक नीति र सुरक्षा सेवामार्फत कर्पोरेट गुरिल्लाका रणनीतिलाई कार्यान्वयनमा ल्याउन प्रतिस्पर्धाको वातावरण र कस्टमर सेप्mटीका संयन्त्र निर्माण गर्ने मात्र हो । ओइसिडी मुलुकका कर्पोरेट हाउसहरू यस अर्थमा विश्व अर्थतन्त्रका आर्किटेक्ट अनि सञ्चालक पनि हुन् । जो उपभोक्ता सन्तुष्टिप्रति अति नै संवेदनशील छन् । 

ग्राहक सन्तुष्ट के भए हुन्छ ? यसको सटिक उत्तर नभए पनि कर्पोरेट गुरिल्लाका सिइओहरू यसको उत्तर खोजिरहेका छन् । मूल्य पहिलो आधार हो । त्यसैले, उत्पादनको लागत संरचना बदल्नुमा सिइओहरूको पहिलो ध्यान गएको छ । ब्रान्ड भ्यालु र ब्रान्ड लोयल्टी बढाउनु त्यत्तिकै महत्वपूर्ण छ । कम्पनीको पहिचान विस्तारमार्फत ‘प्रोफाइल’ बढाउनु अर्को आवश्यकता हो । प्रोडक्टको स्तरीयता कायम गर्नु अर्को आधार हो । तर, यी विषय परिपूरक हुन्, एकल होइनन् । उपभोक्ताका अतिरिक्त चाख र सेवा विस्तार अर्को रणनीति हुन सक्छ । जस्तो कि कम्पनीको सेवावस्तु उपयोगसँग अन्य कम्पनीका सेवावस्तुलाई प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष रूपमा आबद्ध गर्न सकिन्छ । युरोप–अमेरिकाका ‘फ्रेन्चाइज’हरू यसो गर्न माहिर छन् । प्रोडक्टसाथ उपभोक्ता सहयोग प्रणाली निर्माण गर्न सकिन्छ । जस्तो कि एक आदर्श सहकारी संस्थाले संरक्षित पुँजी फिर्ताकोष परिचालनमार्फत आफ्ना सेवाग्राही सदस्यलाई कारोबारका आधारमा सेयर भ्यालुभन्दा महत्वसाथ प्रतिफल दिने गर्छन् । अर्को रणनीति एम–कमर्स वा इ–कमर्समाथि व्यापक लगानी गरी उपभोक्ताको स्वाद विस्तार गर्नुमा हुन सक्छ । उपभोक्ताहरू कारखाना आउटलेट, सेवा काउन्टर र दोकानसम्म जान लागत व्यहोर्छन्, झन्झट महसुस गर्छन् । व्यस्तताको आधुनिक जमानामा, त्यसमाथि पनि ‘मिलेनियल’ र ‘जेन जी जेनेरेसन’ समय र दूरीप्रति साह्रै संवेदनशील छन् । उनीहरू सबै कुरा ‘फिंगर स्टिप्स’बाटै होस् भन्ने चाहन्छन् । अमेजन, अलिबाबा, इ–पे, पेनपलहरूले यही रणनीतिमार्फत नयाँ व्यावसायिक मान्यता स्थापित गरेका हुन् । सेफ बिजोस, ज्याकमा, ल्यारी पेजले देखाएको बाटोमा अझै ‘डिस्रप्टिभ आइडिया’ पोखिँदै छन् । नेपालकै कुरा गर्ने हो भने पनि दराज, फुडमान्डु, इ–सेवा, खल्तीलगायत यस्तै प्रविधि र आइडियामार्फत ग्राहकको समय र लागतको बचत गरी उपभोक्ताको स्वाद र सन्तुष्टिअनुरूप सेवा बढाइरहेका छन् । वित्तीय क्षेत्रमा नयाँ–नयाँ ‘फिनटेक’का लागि अनवरत प्रतिस्पर्धा छ । ‘गिग इकोनोमी’ विस्तारसँगै समय, सीप र स्वचालित उत्साह बजार प्रक्रियामा मिसिएको छ । 

व्यवासायीहरू ग्राहकको स्वाद र सन्तुष्टिको संकेतका आधारमा मात्र चल्दैनन् । यिनीहरू ब्रान्ड र व्यवसायको ख्यातिसँगै नयाँ–नयाँ स्वादको पनि व्यापार गर्छन् । त्यही स्वाद आपूर्तिमा ग्राहकलाई अभ्यस्त गराउने सामथ्र्य पनि विकास गर्छन् । त्यसो गर्न उनीहरूले उपभोक्ता स्वाद, अझ भनौँ, उपभोक्ता सर्वोच्चताको साम्राज्य खडा गर्नुपर्छ । त्यो विश्वासले सिर्जना गर्ने व्यावसायिक आर्जित स्वायत्तता हो । नेपालजस्तो परम्परागत बजार, अझ भनौँ, अनौपचारिक बजार हाबी भएको अर्थतन्त्रमा यसखाले व्यवसाय अभ्यास तत्काल सम्भव छैन । किनकि, हामीकहाँ प्रविधि र विधिभन्दा बिचौलिया र मध्यस्थकर्ताबाट व्यवसाय सञ्चालन हुन्छ । उपभोक्ता स्वाद, सन्तुष्टि र अधिकारका कुरा ओझेलमा छन् । उत्पादन र उपभोक्तताबिच ठुलो खाडल छ । नीतिशिल्पी र नियामक सतही छन् र राजनीति प्रियतावादमा रमाइरहेको छ । जसका कारण व्यावसायिक प्रणाली र इनोभेसनका कुरा असम्भवझैँ बनेका छन् । त्यसैले व्यवसाय बजार संकेतका आधारमा होइन, बनावटी रूपमा चलेको छ । बजार उपभोक्ताको स्वादबाट होइन, बिचौलियाको क्रियाकलापबाट निर्दिष्ट छ । अर्थतन्त्रको अनौपचारिक फैलावट व्याप्त छ । मिलेमतो मूल्य, बजार खण्डीकरण, मूल्यभेद, कमजोर गुणस्तरले बजार विकृत छ । त्यसैले बजार–सरकार र व्यवसायप्रति सर्वसाधारणको विश्वास पातलिएको छ । बाध्यताले बजार गर्नुको विकल्प छैन । 

यसर्थ, नेपालमा बजार सुशासनका लागि उपभोक्ता शिक्षा र सचेतना, उत्पादकको कानुनी तथा नैतिक दायित्व र नियामकीय सक्रियता निकै जरुरी देखिएको छ । प्रत्येक दिन घोडेटाप शैलीमा दौडेको मूल्यवृद्धि र कमजोर गुणस्तरयुक्त उपभोग्य वस्तुुको आपूर्ति नियन्त्रण गर्न तहगत सरकारको जागरुक सक्रियता चाहिन्छ । साथै, उपभोक्ता हितका संस्थाहरू र उद्योग व्यवसायी संगठनले नियामकीय कार्यमा सघाउनु जरुरी छ । किनकि पहिलो स्वास्थ्य र त्यसपछि मात्र अन्य विषय आउने हो । अन्य मुलुकमा भएजस्तै प्रतिष्ठानका जिम्मेवार व्यक्तिले नियमित ‘बिजनेस राउन्ड टेबल’ आयोजना गरी वस्तुुसेवाको उत्पादन तथा वितरणलाई व्यापार व्यवसायभन्दा माथि मानवीय कार्यका रूपमा स्थापना गर्ने नैतिक दायित्वको अपेक्षा नेपाली समाजले गर्न थालेको छ ।